De enero a julio de 2023, los habitantes del Estado de México presentaron 20,254 reclamaciones,que significó un crecimiento del 5% con respecto al 2022, cuando se reportaron 19,290 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 12.3%.
De estos 20,254 asuntos, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el Estado de México solamente recibió 3,549 asuntos, es decir el 17.5%, mientras que el 62.3% fueron presentados en el área metropolitana y el resto en otras UAU de otros estados.
Reclamaciones por Proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de México fue la siguiente:
En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante, 1,949 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionados principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE), la Transferencia electrónica no reconocida y por el Incumplimiento con los términos del contrato, que en conjunto estas tres causas representaron el 54% del total del incremento.
De enero a julio de 2023, de esta entidad se recuperó de las reclamaciones con monto monetario un importe de 128.8 millones de pesos, lo que significó un decremento del 11% con respecto a lo recuperado en 2022.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF de esta entidad se interpusieron por usuarios de los 125 municipios que lo integran, siendo Ecatepec el que concentró el 8.3% del total, seguido por Nezahualcóyotl con el 7.1%.
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Toluca con el 48.5%, seguido por Metepec con el 45.4% y Naucalpan con el 43.2%.
Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y el Crédito Personal que en conjunto representan el 38.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca la “Tarjeta de débito” que registró un aumento en sus reclamaciones de 21.6% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con los consumos no reconocidas, la transferencia electrónica no reconocida y la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: la Transferencia electrónica no reconocida, los Consumos no reconocidos y con temas relacionados a la Gestión de Cobranza como Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, familiares, compañeros de trabajo y/o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda; en conjunto estas tres causas representaron el 31.1% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 65% del total de los asuntos recibidos (13,163 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 12.1% (2,444 asuntos) y las SOFOM, ENR con el 9.5% (1,921 asuntos).
Cabe mencionar que 4 de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en un 473.5%, esto debido a que más personas solicitaron la Emisión del reporte de crédito especial y a las quejas por la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE), como se observa en el siguiente gráfico:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones del Estado de México, fueron: Banco Azteca, Citibanamex, BBVA, Banorte y Santander que en conjunto concentraron el 52% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Citibanamex con un aumento de 26.6% en relación al mismo periodo de 2022; mientras que BBVA fue quien resolvió más a favor del usuario con el 50%. Por su parte, Santander mostró un decremento en sus reclamaciones de 24.4%.
Datos destacados
– Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 48% fue presentada por mujeres y el 52% por hombres.
– El segmento de las personas adultas mayores representó el 26.1% de las reclamaciones totales del periodo enero-julio de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y la de crédito.
– La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 38.9%.
– Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 35.1% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Transferencias electrónicas y Consumos no reconocidos en la cuenta.
– El Estado de México ocupa la segunda posición en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, el primer lugar lo ocupa la Ciudad de México.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota.También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de México.
Fuente: https://www.condusef.gob.mx/?p=contenido&idc=2304&idcat=1
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